Seit Beginn der Pandemie blüht die digitale Disruption, gleichzeitig hat eine Revolution der CX stattgefunden. Der Wandel im Verhalten der Kunden hat sich stark beschleunigt. Unternehmen sind gezwungen, Ihre CX-Betriebsmodelle auf diesen Wandel in den Kundenerwartungen auszurichten, dies aber nicht einmal sondern dauerhaft und immer wieder.

Kunden haben den Anspruch, selbst das Steuer in die Hand zu nehmen, selbst zu entscheiden, wie sie mit Unternehmen interagieren. Und allein ihre Wahrnehmung der Interaktion bestimmt, wann ihre Customer Journey mit einem Unternehmen beginnt und wann die gemachte Kundenerfahrung positiv ist.

"Leader und Innovatoren" in den jeweiligen Branchen setzten sich aktiv mit den Veränderungen auseinander. Ihnen ist bewusst, dass die Customer Journey in der Wahrnehmung des Kunden deutlich früher als erst mit der Interaktion mit dem Contact Center beginnt. Leader adressieren diese zusätzlichen digitalen Türschwellen und ergänzen menschliche Fähigkeiten durch Technologie, was gleichzeitig zu einer Erhöhung der allgemeinen Kundenerwartungen führt.

Stefan Kovacs - CCT
Thore Babin - Ebel - NICE

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